CSポートフォリオ分析

CSポートフォリオ分析

CSポートフォリオ分析とは、商品やサービスの顧客満足度（Customer Satisfaction）を調査し、一枚のポートフォリオ形式のグラフにまとめる分析手法です。

項目別満足度と総合満足度を図り、その2軸の空間に4象限をプロットすることで、改善点（総合満足度と強く相関しているのに、現状の満足度が低い項目）を抽出します。

この分析を行う目的としては、顧客の声や行動データを収集し、それをもとに顧客が求める価値を把握し、サービスや製品で改善の必要性のある部分の優先順位付けをすることです。

主に商品やサービスの現時点の満足度を各要素別に把握したい時や、顧客の満足度目線で商品やサービスの改善ポイントを検討したい時、顧客の満足度目線で商品やサービスの経時的変化を確認したい時などに活用され、、改善施策立案・優先順位付けの判断材料となります。

CSポートフォリオ分析を行うことで、顧客のニーズや満足度の向上を図り、競合他社との差別化を図ると共に、長期的な顧客ロイヤルティの向上にもつながるため、事業成長に大きく寄与します。

ただ、大まかな結果までしか分からなかったり、相関係数の算出が必要などのデメリットもあるため、分析過程の作業工数とリソースを想定しておくこと、別の分析手法を併用したりすることなどが必要です。