ネットプロモータースコア（NPS）®

ネットプロモータースコア（NPS）®

ネットプロモータースコア（NPS）®とは、顧客のロイヤルティを数値化するための指標のことです。
顧客が企業やブランド、商品・サービスに対して抱く信頼感や愛着を測定することができるので、多くの企業で取り入れられています。

ネットプロモータースコア（NPS）®は、顧客が企業やブランド、商品・サービスを他人に推奨するかの度合いを測定し、それに基づいて以下のように算出することができます。

対象となる企業やブランド、商品・サービスについて「他人への推奨度」を0～10点（11段階）で評価してもらい、そのうえで0～6点を「批判者」、7～8点を「中立者」、9～10点を「推奨者」と分類します。

この「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を引いた数値がネットプロモータースコア（NPS）®で、
例えば、推奨者が全体の60%、批判者が全体の35％だった場合は、NPS®=25（60%‐35%=25）です。

なお、ネットプロモータースコア（NPS）®は「‐100～100」の間の数値で表現されます。
一般的な目安としては、NPSスコアが50以上であれば非常に優れた顧客ロイヤリティであるとされ、50未満でもプラスのスコアであれば顧客満足度が高いとされています。
一方、0未満の場合は改善の余地があり、-50未満であれば最優先かつ緊急での改善が必要とされます。

企業が顧客の声に真剣に耳を傾け、改善に取り組む姿勢を示す際に重要な指標となります。
顧客中心の経営をするためには、NPSの理解と活用は必要不可欠と言えるでしょう。

英語表記は、Net Promoter Score。略称は、NPS（エヌピーエス）。